當你進(jìn)行公開(kāi)的演示的時(shí)候，如果你面對了……可怕的問(wèn)題，請不要痛恨它。你知道那些家伙：用充滿(mǎn)情緒色彩的挑戰破壞了你之前展示的一切。你會(huì )希望自己不要遇到這種情況，但是你遇到了?；蛘?，你可能會(huì )遇到……討厭的參會(huì )者。你知道這些家伙的：他認為他自己聰明蓋世，并且希望所有人都知道這一點(diǎn)。他在你的會(huì )議上滔滔不絕卻貢獻甚少，浪費了大量的時(shí)間并且毀了你的會(huì )議。
這兩種情況可以讓即使是最自信、最冷靜的演講者感到緊張。讓你能夠應對這兩種棘手的溝通情況的一個(gè)有效的方法是依靠轉述。
轉述是一種聆聽(tīng)和反饋工具，你用自己的語(yǔ)言重復敘述別人所說(shuō)的話(huà)。最有效的轉述簡(jiǎn)明扼要地捕捉了對方所說(shuō)的本質(zhì)內容。例如，在你演示結束的時(shí)候，一位提問(wèn)者問(wèn)道，“在過(guò)去，你在發(fā)布新產(chǎn)品方面行動(dòng)緩慢。你的新產(chǎn)品將在什么時(shí)候上市？”你可能會(huì )用下面的某一種方式來(lái)轉述她的問(wèn)題：
“你是想問(wèn)我們的可用性?！?/span>
“你想了解我們的發(fā)布安排?！?/span>
“我們的發(fā)布時(shí)間表將是這樣的……”
有效的轉述給你帶來(lái)了幾個(gè)好處。例如，在確保你能夠正確地理解這個(gè)問(wèn)題。在你轉述之后，提出問(wèn)題的人有機會(huì )糾正你或者調整他或者她的問(wèn)題?；卮鹨粋€(gè)別人沒(méi)有問(wèn)你的問(wèn)題真的是毫無(wú)意義。
在你回答之前好好想一想。轉述并不會(huì )很費神，所以在你轉述的過(guò)程中，你可以開(kāi)始琢磨你該如何回應。
在解決問(wèn)題之前承認情緒。有時(shí)，你會(huì )發(fā)現你自己面對的是一個(gè)帶有感情色彩的問(wèn)題。為了能夠看起來(lái)顯得善解人意，讓提問(wèn)者能夠“聽(tīng)得進(jìn)”你的回答，你應該將情緒作為你的轉述的一部分。對于一位提出這樣問(wèn)題的人，“當我嘗試去使用一些你們的功能的時(shí)候，我真的被激怒了。你準備怎么讓你的產(chǎn)品變得好用一點(diǎn)？”你可能會(huì )說(shuō)：“我聽(tīng)到你對我們產(chǎn)品的復雜性有意見(jiàn)?！?/span>
通過(guò)承認這種情緒，你就能夠更容易地越過(guò)它去解決手頭上的問(wèn)題。請注意你應該避免給對方的情緒貼上標簽，即使是提問(wèn)者自己這樣做了的時(shí)候也不行。如果有人看起來(lái)怒氣沖沖，使用諸如“強烈的情感”，“明確的擔憂(yōu)”和“激情”之類(lèi)的詞會(huì )更好一些。我見(jiàn)過(guò)不少演講者會(huì )就給情緒貼標簽的問(wèn)題和聽(tīng)眾爭執起來(lái)，原因就是演講者給提問(wèn)者的情緒貼的標簽激怒了對方（例如，說(shuō)一位事實(shí)上是非常憤怒的聽(tīng)眾看起來(lái)很沮喪）。
重新表達這個(gè)問(wèn)題，把重點(diǎn)放在一些你覺(jué)得能夠更舒服地處理的事情上。我不建議玩政治家的把戲，偷換概念去回答一個(gè)你想要回答的問(wèn)題而不是別人提出給你的問(wèn)題。相反，通過(guò)轉述，你可以讓這個(gè)問(wèn)題對于你來(lái)說(shuō)變得可以更舒服地回答。我遇到過(guò)的一個(gè)最明顯的例子就是在一個(gè)銷(xiāo)售場(chǎng)合，一位潛在客戶(hù)問(wèn)演講人：“你們的價(jià)格怎么會(huì )貴得這么可笑？”顯然，轉述成“那么你是在問(wèn)我們可笑的定價(jià)”是不合適的。其實(shí)我可以將這個(gè)問(wèn)題用你的話(huà)重新表達，轉換成你準備得更好的話(huà)題。例如，“所以你想要了解我們產(chǎn)品的價(jià)值?！眱r(jià)格顯然是價(jià)值的一部分，但是你開(kāi)始描述價(jià)值和投資回報，這就可能會(huì )緩和價(jià)格問(wèn)題的劍拔弩張了。
使用轉述也可以幫助你簡(jiǎn)化問(wèn)題，例如會(huì )議。在會(huì )議中，轉述讓你能夠：
承認參與者的付出。對于很多人來(lái)說(shuō)，在會(huì )議上貢獻想法是令人望而生畏的。錯誤的表達或者聽(tīng)起來(lái)未經(jīng)深思熟慮真的會(huì )帶來(lái)一些后果。通過(guò)轉述別人貢獻給你的想法，你的認真聆聽(tīng)以及對他們觀(guān)點(diǎn)的重視傳遞了一個(gè)信號，表明你肯定了他人努力的價(jià)值。
聯(lián)系不同的問(wèn)題/想法。你可以將不同的人貢獻的想法和問(wèn)題融合在一起，通過(guò)將當前的問(wèn)題和之前討論的內容聯(lián)系在一起的方法吸引不同的與會(huì )者。例如，你可能會(huì )說(shuō)：“你關(guān)于我們盈利能力的評論和幾分鐘之前關(guān)于我們財務(wù)前景的問(wèn)題有關(guān)?！?/span>
管理過(guò)度貢獻的情況。有些人會(huì )過(guò)度分享或者用他或者她自己的意見(jiàn)控制會(huì )議，這種做法極具破壞性，并且非常無(wú)禮。如果這是你的會(huì )議的話(huà)，那么其他的與會(huì )者會(huì )希望你來(lái)管理這種情況。如果你袖手旁觀(guān)，你就會(huì )失去控制，也可能潛在地影響你的聲譽(yù)。轉述可以幫助你跨過(guò)這些貢獻過(guò)度的人，而且還會(huì )顯得非常得體。幸運的是，即使是最喜歡講話(huà)的人說(shuō)一段時(shí)間也需要停下來(lái)吸口氣。在這個(gè)停頓的時(shí)候，簡(jiǎn)單地轉述對方長(cháng)篇大論中有意義的部分，然后將焦點(diǎn)轉向別的地方——轉向其他人或者其他的話(huà)題。例如，你可以說(shuō)，“Forrest指出了生產(chǎn)延遲，這是一個(gè)很好的觀(guān)點(diǎn)。Laurie，你有什么看法？”或者“Forrest指出了生產(chǎn)延遲，這非常好。還有哪些其他的問(wèn)題影響了我們的發(fā)布日程安排？”在這兩種情況下，你都是在有禮貌地告訴Forrest，他已經(jīng)說(shuō)完了，你已經(jīng)將焦點(diǎn)從他身上移開(kāi)，回到你的議程安排之上了。
如何開(kāi)始轉述有時(shí)候會(huì )非常棘手，經(jīng)常有人問(wèn)我關(guān)于如何開(kāi)始轉述的建議。試試下面這些說(shuō)法，它們有可能可以幫助你開(kāi)始你的轉述：
“所以你是說(shuō)/你是在問(wèn)……”
“對于你來(lái)說(shuō)重要的是……”
“你想更多地了解……”
“你的問(wèn)題/評論的核心意思是……”
轉述有一種能夠幫助你和你的聽(tīng)眾聯(lián)系起來(lái)的力量，管理情緒，促成對話(huà)。一旦你開(kāi)始使用這項技術(shù)，你就會(huì )意識到它有一種力量，不僅僅能夠在演示和開(kāi)會(huì )的時(shí)候幫助你，而且能夠在幾乎任何人與人之間的談話(huà)中幫助你。
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