獵頭公司在BD時(shí)那7句話(huà)不應對客戶(hù)說(shuō)的話(huà)
1、“不?！?/span>
一位獵頭公司的老板曾經(jīng)告訴過(guò)我“永遠不要對一個(gè)客戶(hù)說(shuō)不。要說(shuō)，是的我們可以。這樣做的代價(jià)是這樣的……”如果你確實(shí)不能為客戶(hù)提供某一商品或服務(wù)，那么你不能，但通常只是因為你不想提供而已。（在上述提到的例子當中，我只是不想提供而已?？蛻?hù)要求的東西當然是可以滿(mǎn)足的，但實(shí)現起來(lái)很痛苦。）獵頭公司貼士：按照特殊要求收取特殊費用——如果你能夠獲得像樣的利潤，為什么不呢？賺取利潤是你做生意的原因。
2、“你確定嗎？”
客戶(hù)們通常是錯的。太糟糕了。永遠不要直接地懷疑他們的陳述或感覺(jué)，這樣做會(huì )使本來(lái)已經(jīng)糟糕的情況變得更糟糕。相反，問(wèn)問(wèn)題或者尋求更好的理解。獵頭公司在對員工培訓時(shí)會(huì )交給他們可以這樣表達，說(shuō)一些諸如“你能清楚地再跟我說(shuō)一次嗎，以便我可以確認是怎么回事？”的話(huà)來(lái)核對客戶(hù)的情況，同時(shí)又幫助你保證對話(huà)是有目的性并以提供解決方案為中心的。
3、“你應該做的是……”
不要告訴客戶(hù)做什么。幫助客戶(hù)——這就是客戶(hù)為什么來(lái)找你的原因。
4、“這違背了我們的政策?！?/span>
或許這確實(shí)違背了你們的政策，但是如果客戶(hù)沒(méi)有事先了解政策，誰(shuí)又會(huì )在乎呢？任何事先沒(méi)有講清楚的條款或條件都與客戶(hù)無(wú)關(guān)。想象一下你是一個(gè)發(fā)現特殊商品不能退貨的客戶(hù)，你會(huì )有什么樣的感覺(jué)？在客戶(hù)完全了解并同意這樣條款或政策的時(shí)候再提及這些，否則找到一種解決問(wèn)題的方法。獵頭公司提示你：沒(méi)有闡述政策是你的問(wèn)題，而不是客戶(hù)的問(wèn)題。
5、“沒(méi)問(wèn)題?！?/span>
可能這只是我生活中的一個(gè)怪毛病，但是每當我比如說(shuō)，我叫服務(wù)員把調料放在一邊時(shí)，他說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題”的時(shí)候，我都會(huì )感到憤怒。我知道他說(shuō)的“沒(méi)問(wèn)題”的意識是“是的”，但是“沒(méi)問(wèn)題”仍然意味著(zhù)我正制造出什么問(wèn)題。當我是顧客的時(shí)候，我是用我的惠顧來(lái)支持你的企業(yè)；你的企業(yè)并沒(méi)有給我任何支持，因此永遠不要暗示你給了我什么支持。獵頭公司提示要用“是的”代替“沒(méi)問(wèn)題”。
6、“讓我嘗試一下……”
客戶(hù)們關(guān)心結果，而不是你的努力。告訴客戶(hù)你做什么“嘗試”，其實(shí)創(chuàng )造了更大的不確定性，而不確定性對于客戶(hù)關(guān)系來(lái)說(shuō)正是死亡之吻。如果一個(gè)客戶(hù)要求加快發(fā)貨速度，獵頭公司通常會(huì )說(shuō)：“我會(huì )給我們的經(jīng)銷(xiāo)商打電話(huà)，讓他們盡量安排早點(diǎn)發(fā)貨”。你只做你能做的事情。不要通過(guò)“嘗試”來(lái)暗示你正付出額外的努力為我爭取什么。
7、“讓我知道你是否還有其它問(wèn)題?！?/span>
如果客戶(hù)帶著(zhù)一個(gè)問(wèn)題來(lái)找你，而你認為你已經(jīng)解決了那個(gè)問(wèn)題，很好。但是不要指望其它問(wèn)題出現時(shí)客戶(hù)聯(lián)系你，幾天后跟進(jìn)一下以確保一切進(jìn)展順利。解決客戶(hù)的問(wèn)題是符合預期的，后續跟進(jìn)看他們是否需要進(jìn)一步的幫助顯示出你關(guān)心他們。
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