獵頭公司分享如何打造“企業(yè)-員工-客戶(hù)”價(jià)值鏈 隨著(zhù)知識經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的核心競爭力越來(lái)越體現在員工的知識、能力上。員工第一，還是客戶(hù)第一？本身是個(gè)偽命題。從國內企業(yè)的實(shí)踐來(lái)看，在大多數國有企業(yè)身上可以看到員工第一的影子；大多數民營(yíng)企業(yè)身上可以看到客戶(hù)第一的影子。一個(gè)明顯的現實(shí)情況是：部分忽視客戶(hù)第一的企業(yè)在特定的市場(chǎng)環(huán)境下生存的非常好，而認為客戶(hù)第一的企業(yè)也有生存艱難的；但認為員工第一的企業(yè)，大多數生存的比較好。獵頭公司認為員工第一，還是客戶(hù)第一，都有各自適應的條件和范圍；真正優(yōu)秀的企業(yè)，一般是可以實(shí)現兩者的和諧相處與平衡。 按照企業(yè)的核心競爭力獲取模式，一般可以分為成本領(lǐng)先型、產(chǎn)品領(lǐng)先型、營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)先型、資源領(lǐng)先型、綜合能力型等五種企業(yè)。成本領(lǐng)先型企業(yè)，為降低成本而必然會(huì )犧牲掉員工的部分利益，也不需要取悅客戶(hù)；資源領(lǐng)先型企業(yè)，通常因為占據了特殊資源而大多不需要客戶(hù)第一這種理念，企業(yè)把內部員工管理好、維護正常的企業(yè)運轉就好了，所以，大多會(huì )采用員工第一的理念；營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)先型企業(yè)，通常會(huì )對部分員工采用員工第一的理念，但把實(shí)施客戶(hù)第一作為自己的核心理念；綜合能力型企業(yè)，注重企業(yè)全面能力的構建，非常注重員工的知識和技能，通常會(huì )是員工第一理念的堅定支持者。
為什么員工第一理念越來(lái)越受到企業(yè)的重視？獵頭公司認為，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，國內各行業(yè)的發(fā)展、成熟，企業(yè)的外部環(huán)境越來(lái)越復雜，企業(yè)面臨的競爭越來(lái)越激烈，企業(yè)迫切需要建立綜合能力型的發(fā)展模式，實(shí)現自身的可持續發(fā)展。但員工第一，并不是一句簡(jiǎn)單的口號，而是要通過(guò)企業(yè)-員工-客戶(hù)價(jià)值鏈的打造，實(shí)現員工利益和客戶(hù)利益的和諧。
企業(yè)到員工的價(jià)值鏈，主要是是通過(guò)企業(yè)對員工的管理和投資，是員工形成企業(yè)發(fā)展所需要的理念、知識和技能，并以員工群體形成的無(wú)形資源支撐起企業(yè)的可持續發(fā)展。這需要企業(yè)和員工相互作用，相互增值，并發(fā)生化學(xué)變化。通常，明星型的員工往往能夠給企業(yè)帶去超越自我的價(jià)值，而明星型的企業(yè)又可以為大多數員工帶去超越自我的價(jià)值。企業(yè)到員工的價(jià)值鏈，往往有助于促進(jìn)企業(yè)內部生態(tài)系統更加健康、更加和諧。
關(guān)于如何形成企業(yè)到員工的價(jià)值鏈，北京獵頭認為，應從以下三個(gè)方面著(zhù)手： 第一，企業(yè)承擔起對員工的教育和培養責任，并使員工養成健康的生活態(tài)度和工作態(tài)度。雖然企業(yè)規模有大小，管理水平有高低，但企業(yè)對員工的教育和培養責任是企業(yè)的天然使命。當員工離開(kāi)學(xué)校、走向企業(yè)，依靠自我的勞動(dòng)為企業(yè)謀求價(jià)值，企業(yè)也就接起了對員工教育和培養的責任。在如今的社會(huì )，對于大多數企業(yè)而言不可能對員工形成終身的雇傭，企業(yè)往往占有的是員工的青春和生命中最富創(chuàng )造性和價(jià)值的部分。當企業(yè)的員工離開(kāi)時(shí)，他能夠不為自己的生存而發(fā)愁，他依然可以依靠自身的職業(yè)化能力和辛勤付出獲得一份生存的尊嚴，這是企業(yè)從員工身上獲得價(jià)值的對等責任。當企業(yè)承擔起這種責任，員工也才有可能從根本上實(shí)現自身謀生的可持續性，獲得一份生存保障。
另一方面，隨著(zhù)企業(yè)面臨著(zhù)變化頻繁的社會(huì )環(huán)境和行業(yè)環(huán)境，需要不斷的通過(guò)變革來(lái)適應環(huán)境變化，變革和創(chuàng )新越來(lái)越成為優(yōu)秀企業(yè)的一種文化。在這種大背景下，對于企業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，會(huì )面臨著(zhù)越來(lái)越大的工作和生活壓力，形成直面工作和生活挑戰的態(tài)度成了一種必然的需求。優(yōu)秀的企業(yè)，往往能夠通過(guò)具有哲學(xué)質(zhì)感的企業(yè)文化，引導員工形成正確的心智模式，并在成熟思想的指引下，形成正確的生活態(tài)度和工作態(tài)度，使員工獲得幸福感。
當企業(yè)承擔起對員工的教育和培養責任，當員工形成了健康的生活態(tài)度和工作態(tài)度，企業(yè)和員工間就具備了相互信任、實(shí)現共贏(yíng)的基礎。
第二，為員工打造完善的個(gè)人發(fā)展平臺，并建立學(xué)習型的組織。從現代人力資源管理的實(shí)踐來(lái)看，員工之間的區別已不再是人才與非人才的區別，而是現在人才和未來(lái)人才、此崗位人才和彼崗位人才的差別。我們常說(shuō)人盡其才，使員工個(gè)人獲得完善的發(fā)展，實(shí)現自身能力發(fā)揮和潛能釋放是人力資源工作者的責任。
北京獵頭認為這需要建立一個(gè)發(fā)展的平臺，并打造一個(gè)學(xué)習型的組織。平臺的概念在于不僅僅是某一個(gè)人獲得發(fā)展，而是所有愿意發(fā)展的人都能夠獲得一份發(fā)展。建立學(xué)習型組織的目的在于形成團體的學(xué)習力。發(fā)展的平臺唯有和學(xué)習型組織的建設密切聯(lián)系起來(lái)才有意義，學(xué)習型組織能夠推動(dòng)員工在發(fā)展平臺上不斷前行，而員工發(fā)展平臺的存在又會(huì )促使員工自覺(jué)的學(xué)習，自覺(jué)的去分享。 什么是完善的個(gè)人發(fā)展平臺？從根本上講，這需要企業(yè)有好的發(fā)展。只有企業(yè)經(jīng)營(yíng)好了，企業(yè)獲得成長(cháng)，員工也才有機會(huì )獲得提升和發(fā)展空間。如果一個(gè)企業(yè)不發(fā)展，不成長(cháng)，企業(yè)提供的發(fā)展平臺就失去了實(shí)體的支撐，歸于空談。個(gè)人發(fā)展平臺，不僅僅包括職業(yè)發(fā)展規劃、人才培養體系、科學(xué)、合理的用人機制，還包括標準化、規范化、流程化、制度化的管理體系。管理體系是發(fā)展環(huán)境的保障，用人機制是成長(cháng)規則的保障，人才培養體系是發(fā)展資源的保障，職業(yè)發(fā)展規劃是發(fā)展路徑的保障。
關(guān)于建立學(xué)習型組織，國內大多數企業(yè)目前基本上已經(jīng)形成了共識。但建立學(xué)習型組織，除了要保持團體學(xué)習的務(wù)實(shí)性導向之外，更要建立一個(gè)寬容、分享、鼓勵創(chuàng )新的氛圍。如果只是知識的學(xué)習和分享，并不會(huì )產(chǎn)生太大的價(jià)值。但如果將創(chuàng )造性和務(wù)實(shí)導向結合起來(lái)，就會(huì )產(chǎn)生巨大的價(jià)值。
完善的個(gè)人發(fā)展平臺和學(xué)習型組織的建立是相互促進(jìn)的。當企業(yè)的員工能夠與這個(gè)世界同步思維，企業(yè)也就具備了和這個(gè)世界同步發(fā)展的能力。
第三，使命、遠景、價(jià)值觀(guān)的認同與踐行。當員工從事一份職業(yè)的時(shí)候，就面臨著(zhù)職業(yè)所帶來(lái)的責任。認清楚自身的責任，并努力做得更好，追求卓越，這需要有一種使命感和追求。這種使命感，是員工在多姿多彩的世界面前不會(huì )迷失方向，找尋到自我。企業(yè)的遠景，往往由于員工使命感的建立和目標的距離感、現實(shí)性而產(chǎn)生鼓舞和激勵。員工從事的是一種崇高的事業(yè)，員工不僅僅是在工作，而是完成自身的使命。在使命、遠景的指引下，企業(yè)的價(jià)值觀(guān)是修煉的準則。
國內不少企業(yè)還沒(méi)有自身明確的使命、遠景、價(jià)值觀(guān)，很多企業(yè)的使命、遠景、價(jià)值觀(guān)只是一個(gè)口號，但使命、遠景、價(jià)值觀(guān)應該是企業(yè)員工的精神歸宿，讓員工在為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)獲得正義感和歸屬感。有理想，有追求，有信仰的員工，往往是企業(yè)價(jià)值創(chuàng )造的主體和優(yōu)秀代表。
通過(guò)使命、遠景、價(jià)值觀(guān)的認同和踐行，使得員工獲得個(gè)人真正的自由。這種宗教般的精神信仰，是企業(yè)凝聚力和戰斗力的長(cháng)期保障。
企業(yè)到員工價(jià)值鏈的三個(gè)方面，分別解決了員工的生存、發(fā)展、追求三大問(wèn)題。這是企業(yè)應該給到員工的價(jià)值。其結果，就是員工具有職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、宗教化。對于企業(yè)而言，人的問(wèn)題解決了，企業(yè)對客戶(hù)的價(jià)值就具有了最根本的保障。所以，員工第一的本質(zhì)含義在于企業(yè)要先解決好員工的生存、發(fā)展、追求問(wèn)題，建立職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、宗教化的員工隊伍。
企業(yè)到員工價(jià)值鏈的打造，會(huì )推動(dòng)員工到客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現。有了職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、宗教化的員工隊伍，要想產(chǎn)生客戶(hù)的持續滿(mǎn)意，還需要打造員工到客戶(hù)的價(jià)值鏈。獵頭公司認為，員工到客戶(hù)的價(jià)值，會(huì )由于行業(yè)不同、客戶(hù)不同、商業(yè)模式不同等因素產(chǎn)生差異，但打造員工到客戶(hù)的價(jià)值鏈，需要著(zhù)重做好以下三個(gè)方面： 第一，推動(dòng)客戶(hù)價(jià)值的不斷提升。企業(yè)的追求，應該在于推動(dòng)客戶(hù)價(jià)值的提升?？蛻?hù)價(jià)值提升了，超越了客戶(hù)的期望，才能夠獲得市場(chǎng)的青睞。員工的職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、宗教化的目的，就在于能夠用真誠的態(tài)度、虔誠的心、足夠的能力去推動(dòng)客戶(hù)價(jià)值的提升。企業(yè)在一段時(shí)間內踐行客戶(hù)價(jià)值的提升不難，難就難在長(cháng)期的堅持下去。在當今社會(huì )，很多行業(yè)的企業(yè)都在面臨競爭激烈、盈利空間降低等問(wèn)題，不少企業(yè)在這種情況下都在考慮進(jìn)入其他活的好的行業(yè)，獵頭公司認為這不是解決問(wèn)題的最好辦法。企業(yè)如果能夠通過(guò)商業(yè)模式的再造和管理的變革提升客戶(hù)的價(jià)值，看起來(lái)是夕陽(yáng)的行業(yè)也許依然會(huì )是朝陽(yáng)行業(yè)。通過(guò)從內部找原因，從內在尋求突破勝過(guò)盲目的改行。推崇員工第一的企業(yè)，員工更容易做到把企業(yè)看做自己的家，員工更容易把企業(yè)的事業(yè)看做是自己的事業(yè)，員工更容易把客戶(hù)看做自己的衣食父母，員工更容易把提升客戶(hù)價(jià)值看做是自己的義務(wù)和責任。
第二，打造高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，以共贏(yíng)的心態(tài)筑造未來(lái)。當企業(yè)與員工結成了命運共同體，員工也就有可能會(huì )把為客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)當做是自己的事業(yè)。高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，除了先進(jìn)的生產(chǎn)力之外，更看重生產(chǎn)者的虔誠之心。員工愛(ài)護產(chǎn)品像愛(ài)護自己的孩子一樣，員工服務(wù)客戶(hù)像服務(wù)自己的最親的人一樣，才會(huì )有高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，有完美的質(zhì)量。推崇員工第一的企業(yè)，更容易形成員工的共贏(yíng)心態(tài)，這種共贏(yíng)的心態(tài)使得員工在為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，能夠目光長(cháng)遠，虛心踏實(shí)，精益求精，便于構建起企業(yè)和客戶(hù)的命運共同體。
第三， 推動(dòng)行業(yè)里客戶(hù)的進(jìn)步。合格的企業(yè)能夠推動(dòng)自身客戶(hù)價(jià)值的提升，優(yōu)秀的企業(yè)能夠建立起和客戶(hù)的命運共同體，但卓越的企業(yè)會(huì )不斷的推動(dòng)行業(yè)客戶(hù)的進(jìn)步。企業(yè)要推動(dòng)行業(yè)客戶(hù)的進(jìn)步，就必須超越客戶(hù)，超越優(yōu)秀的客戶(hù)。卓越的企業(yè)能夠承擔起行業(yè)升級的使命，推動(dòng)行業(yè)里普遍客戶(hù)價(jià)值的提升，推動(dòng)同行的進(jìn)步，改善和提升客戶(hù)的消費習慣。這樣的一種工作，需要企業(yè)具有使命感，需要企業(yè)擁有宗教化的員工隊伍。往往擁有創(chuàng )新精神和技術(shù)積淀的企業(yè)更容易做到這點(diǎn)。
員工到客戶(hù)的價(jià)值鏈，緊緊圍繞客戶(hù)價(jià)值提升、客戶(hù)關(guān)系提升、客戶(hù)進(jìn)步三個(gè)方面來(lái)實(shí)現企業(yè)的價(jià)值。當企業(yè)打造好了員工到企業(yè)的價(jià)值鏈，必將帶來(lái)較好的經(jīng)營(yíng)效益，有助于實(shí)現股東的滿(mǎn)意和員工的回報。這樣從企業(yè)到員工，再從員工到客戶(hù)，實(shí)現了企業(yè)-員工-客戶(hù)的價(jià)值鏈。
國內企管培訓行業(yè)的第一名企業(yè)聚成公司打造企業(yè)-員工-客戶(hù)價(jià)值鏈的實(shí)踐就非常有代表性。聚成的創(chuàng )業(yè)成功在于推出了“學(xué)習卡”這種培訓行業(yè)的革|命性產(chǎn)品，極大的降低了客戶(hù)的培訓成本，提升了客戶(hù)價(jià)值；并通過(guò)“人海戰術(shù)”和全國性的渠道建設，形成了行業(yè)里獨一無(wú)二的規模，在短短的幾年時(shí)間里就成功做大，形成規模壁壘，并成為企管培訓行業(yè)的領(lǐng)頭羊。但在2010年，聚成的發(fā)展遇到了挫折。一方面，隨著(zhù)最低工資和社會(huì )保障等政策的實(shí)施，企業(yè)的人海戰術(shù)成本越來(lái)越高，必須要開(kāi)始講效益；一方面，企業(yè)長(cháng)期對占員工比例80%以上的銷(xiāo)售人員高度激勵，高舉高大，在成本不斷上升的背景下這種模式難以為繼。在這兩個(gè)方面因素的作用下，企業(yè)對“員工第一”理念的認識產(chǎn)生了分歧，并帶來(lái)了公司內部的分裂。當時(shí)，在聚成公司內部，認為要繼續進(jìn)行對銷(xiāo)售人員進(jìn)行高目標、高激勵的人海戰術(shù)派和期望進(jìn)行職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)建設的專(zhuān)業(yè)提升派形成了對壘和沖突，最終人海戰術(shù)派代表人物從聚成公司離開(kāi)。雖然兩派有分歧，但都是重視銷(xiāo)售人員，都基本上屬于員工第一的理念，但在員工第一的內涵上認識不同。更高的發(fā)展機會(huì )、更高的回報是人海戰術(shù)派的觀(guān)點(diǎn)，而通過(guò)職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的提升是專(zhuān)業(yè)提升派的觀(guān)點(diǎn)。
人海戰術(shù)派從聚成撤離以后，先是成立公司然后和企管培訓行業(yè)的第二名企業(yè)影響力重組合并，后又再次脫離，獨立經(jīng)營(yíng)，但都由于采用了人海戰術(shù)的手法而歸于失敗，最終倒閉。而聚成公司，在經(jīng)歷了人海戰術(shù)派的撤離后，穩健、務(wù)實(shí)的推行員工的職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化提升，并通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng )新，打造起了國內最大的企管培訓資源平臺，不斷的提升客戶(hù)的價(jià)值，與廣大中小型企業(yè)建立了牢固的合作關(guān)系，最終推動(dòng)了行業(yè)里客戶(hù)的進(jìn)步。不僅僅獲得了資本的青睞，自身的經(jīng)營(yíng)效益更是不斷的提升。
無(wú)獨有偶，國內管理咨詢(xún)行業(yè)的第一名企業(yè)正略鈞策在實(shí)踐中也很重視企業(yè)-員工-客戶(hù)的價(jià)值鏈。對于咨詢(xún)行業(yè)來(lái)說(shuō)，管理顧問(wèn)是咨詢(xún)公司的價(jià)值創(chuàng )造主體，也是咨詢(xún)公司最重要的資產(chǎn)。正略鈞策在國內咨詢(xún)公司中能夠脫穎而出，與企業(yè)員工第一的理念是分不開(kāi)，更是由于企業(yè)重視企業(yè)-員工-客戶(hù)價(jià)值鏈的打造。北京獵頭認為主要體現在以下三點(diǎn)： 第一，平等精神的推崇與學(xué)習型組織的建設。在正略鈞策，人人平等，直呼其名，員工關(guān)系非常簡(jiǎn)單；企業(yè)的合伙人和資深顧問(wèn)，都能夠做到比普通顧問(wèn)更敬業(yè)，不僅愛(ài)護普通顧問(wèn)，更愿意主動(dòng)的去教育和培養普通顧問(wèn)，使得管理顧問(wèn)在正略鈞策進(jìn)步比一般的咨詢(xún)公司要快。另外，企業(yè)建立了完善的知識管理系統，企業(yè)在保護客戶(hù)機密的同時(shí)實(shí)現了便利的內部知識共享，并成立了讀書(shū)會(huì )，每個(gè)月都有專(zhuān)門(mén)的學(xué)習日，在學(xué)習型組織的建設方面走到了同行的前列。平等精神的推崇和學(xué)習型組織的建設，使得知識型員工獲得了自身發(fā)展的優(yōu)良環(huán)境。
第二，重視使命、遠景、價(jià)值觀(guān)的教育。管理顧問(wèn)都是知識型員工，為客戶(hù)提供高價(jià)值的咨詢(xún)服務(wù)是員工的責任。管理顧問(wèn)通常面臨的都是企業(yè)的棘手問(wèn)題，在服務(wù)的過(guò)程中面臨各種各樣的困難，通過(guò)使命、遠景、價(jià)值觀(guān)的教育，使得管理顧問(wèn)具有宗教家的精神，堅韌而又充滿(mǎn)理想。如果沒(méi)有這種教育，員工必然會(huì )把注意力集中在個(gè)人利益的得失上，將會(huì )極大的影響客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和水平。缺乏理想，缺乏使命，這是國內不少中小型咨詢(xún)公司做不大、做不長(cháng)的原因。
第三，注重產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng )新，以及推動(dòng)客戶(hù)的進(jìn)步。企業(yè)每年都會(huì )舉辦研發(fā)創(chuàng )新大賽，不斷的推出實(shí)戰型的咨詢(xún)解決工具和方法，能夠與行業(yè)的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)。同時(shí)，通過(guò)不斷提升自身的服務(wù)水準，既提升了行業(yè)里優(yōu)秀咨詢(xún)的水平，又推動(dòng)了行業(yè)里客戶(hù)的進(jìn)步。
結語(yǔ)：在知識經(jīng)濟時(shí)代，員工第一越來(lái)越成為大多數優(yōu)秀企業(yè)的選擇。通過(guò)打造企業(yè)-員工-客戶(hù)的價(jià)值鏈，完全可以實(shí)現員工第一和客戶(hù)第一的平衡。打造企業(yè)到員工的價(jià)值鏈，目標是要建立職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、宗教化的員工隊伍。打造從員工到客戶(hù)的價(jià)值鏈，目標是要不斷的推動(dòng)客戶(hù)價(jià)值的提升，與客戶(hù)建立命運共同體，并不斷推動(dòng)行業(yè)里客戶(hù)的進(jìn)步。
?
